Πώς χειρίζομαι έναν δυσαρεστημένο πελάτη;

Ας κάνουμε μια παραδοχή: καμία επιχείρηση, όσο τέλεια κι αν είναι, δεν μπορεί να έχει όλους τους πελάτες της ευχαριστημένους. Το θέμα είναι πώς μπορούμε να διδαχθούμε από τα παράπονα των πελατών μας και να βελτιώσουμε τη λειτουργία του φαρμακείου μας.

Πως διαχειριζόμαστε, λοιπόν, έναν δυσαρεστημένο πελάτη?

Κανόνας Nο1: Ακούστε ήρεμα τον πελάτη που σας παραπονείται. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του και προσπαθήστε να είστε αντικειμενικός στην αξιολόγηση του παραπόνου του. Αν υψώσετε ένα τείχος άρνησης και εγωισμού, θα χάσετε την ευκαιρία να βελτιωθείτε σε κάποιον τομέα όπου ενδεχομένως εσείς ή το προσωπικό σας δεν λειτουργείτε σωστά (και φυσικά θα χάσετε και τον συγκεκριμένο πελάτη).


Κανόνας Νο2: Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να χειρίζεται παρόμοιες καταστάσεις. Όταν με το παραμικρό απευθύνονται σε εσάς, δημιουργείται η εντύπωση ότι το θέμα είναι πράγματι σοβαρό και απαιτεί τη δική σας παρέμβαση. Το αντίθετο είναι το σωστό: εσείς θα εμπλέκεστε μόνο στις περιπτώσεις που δεν μπορούν να επιλυθούν από τους υφισταμένους σας.

Κανόνας Νο3: Αξιολογήστε υποδείξεις και παράπονα. Βεβαιωθείτε ότι όλα τα παράπονα καταγράφονται και αρχειοθετούνται. Έτσι θα εντοπίσετε ευκολότερα τους τομείς που πιθανόν πάσχετε, ενώ παράλληλα κάνετε και μια άτυπη έρευνα για τη γνώμη που έχουν οι πελάτες για το φαρμακείο σας.


Κανόνας Νο4: Ενθαρρύνετε τα παράπονα των πελατών σας! Βάλτε φόρμες παραπόνων και υποδείξεων σε εμφανές σημείο. Δείξτε ότι τα αρνητικά σχόλια είναι εξίσου ευπρόσδεκτα με τα θετικά. Και τα δύο θα αποτελέσουν στη συνέχεια αντικείμενο αξιολόγησης από εσάς. Άλλωστε, εχθρός του καλού είναι πάντοτε το καλύτερο

Η ομάδα του Pharmacy2020

Εναλλακτικά συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα και άμεσα ένας εκπροσωπός μας θα επικοινωνήσει μαζί σας.

Posted in Management Blog, Απόψεις (Delete), Διοίκηση Φαρμακείου, Εκπαιδευτική Προσέγγιση, Εξυπηρέτηση Πελατών, Επιχείρηση: Φαρμακείο, Οργάνωση Φαρμακείου(delete), Πελατοκεντρική Προσέγγιση, Προσωπικό Φαρμακείου (rename - Διοίκηση Προσωπικού), Φιλοσοφία Pharmacy2020.