Είναι ικανοποιημένοι οι πελάτες σας;

Σωστά δίνετε βάση στον κύκλο εργασιών σας, στις πωλήσεις, στο ποσοστό κέρδους, αλλά σας απασχόλησε ποτέ πραγματικά ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών σας; Οι πελάτες βρίσκονται στην καρδιά της λειτουργίας του σύγχρονου φαρμακείου και όλο και περισσότερο καθορίζουν την αξία της επιχείρησής σας.

Όλες οι μελέτες καταλήγουν στο ίδιο συμπέρασμα: για να κρατήσετε τους υπάρχοντες και να προσελκύσετε καινούργιους πελάτες, το κλειδί είναι ένα: η εξυπηρέτηση πριν, κατά και μετά την επίσκεψή τους στο φαρμακείο σας. Η παροχή υπηρεσιών είναι το μυστικό και όχι οι χαμηλές τιμές ή η πληθώρα προϊόντων.

Πού πρέπει να επικεντρώσετε την προσοχή σας;      

Ενημέρωση και εκπαίδευση του προσωπικού. Η σωστή εξυπηρέτηση πρέπει να γίνει προτεραιότητα και μότο για όλο το προσωπικό σας. Η ευθύνη να περάσει αυτή η λογική είναι δική σας, εσείς πρέπει να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας και να επιβλέπετε ότι ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο της επιχείρησής σας.

Ειλικρίνεια και διαφάνεια. Πέρα από τη διαπροσωπική επαφή, πολλές άλλες πτυχές του φαρμακείου σας οφείλουν να γίνουν πελατοκεντρικές. Από την ιστοσελίδα σας που πρέπει να δίνει πληροφορίες σαφείς και εύκολα κατανοητές, έως τις προσφορές σας που δεν πρέπει να περιέχουν κρυμμένα κόστη και τους διαγωνισμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που πρέπει να είναι ειλικρινείς και διαφανείς.

Διαθεσιμότητα. Ο πελάτης σάς θέλει διαθέσιμο και σας θέλει διαθέσιμο τώρα! Είτε η επαφή είναι προσωπική είτε μέσω των social media, ο καταναλωτής επιθυμεί άμεσες απαντήσεις στις απορίες, τα ερωτήματα και τα παράπονά του.

Θετική αντίδραση σε αρνητικά σχόλια. Ένα αρνητικό σχόλιο δεν είναι πάντοτε κακό. Πιθανόν επισημαίνει μια αδυναμία σας που δεν γνωρίζετε ή δεν έχετε προσέξει. Ειδικά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δώστε μεγάλη προσοχή. Αγκαλιάστε τα σχόλια των πελατών σας, τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά, και χρησιμοποιήστε τα για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας. Μελέτες αποκαλύπτουν ότι οι πιο πιστοί πελάτες δεν είναι αυτοί που ποτέ δεν είχαν πρόβλημα, αλλά αυτοί που είχαν παράπονα και ικανοποιήθηκαν από την ανταπόκριση του φαρμακείου. Οι -αρχικά- δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να αποτελέσουν την καλύτερη διαφήμιση για εσάς!

Η ομάδα του Pharmacy2020

Εναλλακτικά συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα και άμεσα ένας εκπροσωπός μας θα επικοινωνήσει μαζί σας.

Posted in Management Blog, Ατμόσφαιρα Φαρμακείου, Διοίκηση Φαρμακείου, Εξυπηρέτηση Πελατών, Επιχείρηση: Φαρμακείο, Καταναλωτής Φαρμακείου, Πελατοκεντρική Προσέγγιση, Πιστότητα Πελατείας, Προσωπικό Φαρμακείου (rename - Διοίκηση Προσωπικού), Τάσεις Αγοράς, Φαρμακοποιός & Επιχειρηματίας.