Κατακτώντας τη γνώση του πώς αγοράζει ο πελάτης

Ο Ανδρέας Καλλιβωκάς, φαρμακοποιός και εκπαιδευτής, γράφει για το Pharmacy2020.

Το σύγχρονο φαρμακείο, με την έμφαση στη διάθεση premium προϊόντων ομορφιάς, υγείας & ευεξίας, οφείλει να μελετήσει και να κατανοήσει την καταναλωτική συμπεριφορά. Κάθε φαρμακοποιός πρέπει να αναρωτηθεί ποια είναι η αλληλουχία γεγονότων σε μια τυπική αγοραστική διαδικασία.

Πρέπει δηλαδή να εστιάσει στον πελάτη και να κατανοήσει ποιος παίρνει την αγοραστική απόφαση και με ποιον τρόπο. Έχοντας αυτή τη γνώση, πρέπει να εξασφαλίσει την ικανοποίηση του πελάτη/καταναλωτή στον μεγαλύτερο δυνατό βαθμό.

Ένας δυνητικός πελάτης μπορεί να «υποδυθεί» έναν ρόλο πριν καταλήξει στην αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας του φαρμακείου. Μπορεί να είναι ο «εισηγητής», αυτός δηλαδή που θα προτείνει πρώτος την αγορά του προϊόντος. Ενδεχομένως, όμως, να είναι αυτός που έχει το ειδικό βάρος να επηρεάσει την τελική απόφαση, ασχέτως αν είχε ο ίδιος ή κάποιος άλλος την ιδέα της αγοράς.

Μπορούμε επίσης να διακρίνουμε αυτόν που θα λάβει την τελική απόφαση από τους δύο προηγούμενους και, τέλος, αυτόν που θα αγοράσει το προϊόν. Ενδεχομένως, ο τελικός αγοραστής να μην ανήκει σε καμία από τις παραπάνω τρεις κατηγορίες.

Επιπλέον, ο πελάτης δεν παίρνει πάντοτε την τελική του απόφαση αβασάνιστα. Στην αρχή αναζητά πληροφορίες για το προϊόν που τον ενδιαφέρει και, στη συνέχεια, ζητά να δει και άλλα παρόμοια για να τα συγκρίνει. Αφού αξιολογήσει τις επιλογές που έχει στη διάθεσή του στο τέλος καταλήγει στην οριστική του απόφαση.

Συμπερασματικά, ο σύγχρονος φαρμακοποιός οφείλει να εκπαιδεύσει το προσωπικό του στους αγοραστικούς ρόλους και την καταναλωτική συμπεριφορά. Πρέπει όλο το προσωπικό να είναι σε θέση να αναγνωρίζει και να λειτουργεί ανάλογα με τον πελάτη που έχει απέναντί του.

Η υιοθέτηση ενός κοινού τρόπου εξυπηρέτησης για όλο το κοινό του φαρμακείου είναι λάθος.

Κάθε καταναλωτής πρέπει να αντιμετωπίζεται εξατομικευμένα και όπως εκείνος και οι ανάγκες του επιτάσσουν.

Αυτό που παραμένει πάντοτε κοινός παρονομαστής για όλους και για κάθε περίσταση είναι η αληθινή ευγένεια στην εξυπηρέτηση και η διάθεση να καλύψουμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις ανάγκες του ασθενή ή πελάτη μας.

Ανδρέας Καλλιβωκάς

 

 

 

 

 

Εναλλακτικά συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα και άμεσα ένας εκπροσωπός μας θα επικοινωνήσει μαζί σας.

Posted in Management Blog, Εξυπηρέτηση Πελατών, Επικοινωνία Φαρμακείου, Επιχείρηση: Φαρμακείο, Καταναλωτής Φαρμακείου, Πελατοκεντρική Προσέγγιση, Προσωπικό Φαρμακείου (rename - Διοίκηση Προσωπικού), Φαρμακοποιός & Επιχειρηματίας.