Τρία πράγματα που δεν πρέπει ποτέ να πείτε στους πελάτες σας

Σύμφωνα με την μελέτη των James Allen, Frederick F. Reichheld και Barney Hamilton ‘The Three «Ds» of Customer Experience’ στο περιβάλλον της λιανικής και συνεπώς του σύγχρονου φαρμακείουφαίνεται πως αν και 8 στους 10 φαρμακοποιούς πιστεύουν ότι προσφέρουν πολύ καλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, οι πελάτες τους αντίστοιχα είναι πολύ λιγότερο ικανοποιημένοι, με το ποσοστό να κυμαίνεται στο 40%.

Και επειδή ο πελάτης είναι βασιλιάς – κατά το γνωστό ρητό – η εμπειρία και η παρατήρηση έχουν εντοπίσει τρεις φράσεις που ποτέ δεν πρέπει να λέγονται από εσάς ή το προσωπικό σας.

«Δεν γνωρίζω – δεν το έχω ακουστά». Άγνοια για προϊόντα φαρμακείου δεν είναι επιτρεπτή. Ακόμα και αν ο πελάτης ζητά κάτι πραγματικά εξεζητημένο που δικαιολογημένα δεν γνωρίζει κάποιος από το προσωπικό σας ή κανείς δεν τον έχει ενημερώσει για το συγκεκριμένο προϊόν, μπορεί να δείξει το ενδιαφέρον του απευθυνόμενος για πληροφορίες ή καλώντας κάποιον πιο έμπειρο συνάδελφο. «Θα ρωτήσω και θα σας πω» ή «θα σας παραπέμψω στον συνάδελφό μου» είναι απείρως καλύτερες απαντήσεις από το «πρώτη μου φορά ακούω γι’ αυτό το προϊόν».

«Δεν είμαι αρμόδιος να σας εξυπηρετήσω». Εκτός από άστοχη, η συγκεκριμένη απάντηση είναι και αγενής. Ο πελάτης δεν είναι υποχρεωμένος να γνωρίζει ποιος κάνει τι και, επιπλέον, η ερώτηση ή το πρόβλημά του είναι και δικό σας πρόβλημα. Προσπαθήστε λοιπόν να δείτε αν μπορείτε να τον βοηθήσετε ή κατευθύνετέ τον στον σωστό άνθρωπο. Η ικανοποίηση του πελάτη είναι βασικός όρος επιβίωσης μιας επιχείρησης.

«Δεν ξέρω πόσο αποτελεσματικό είναι». Για να πείσετε έναν πελάτη να αγοράσει ένα προϊόν είναι απαραίτητο να πιστεύετε πρώτα εσείς σε αυτό και στις ιδιότητές του. Αυτό αντανακλάται στον τρόπο που το παρουσιάζετε, στον τόνο της φωνής σας, στη γλώσσα του σώματος που χρησιμοποιείτε. Φράσεις όπως «δεν το έχω δοκιμάσει» ή «δεν το εμπιστεύομαι απόλυτα», ακυρώνουν κάθε πιθανότητα πώλησης.

Συμπερασματικά, η εκπαίδευση του προσωπικού ενός φαρμακείου πρέπει απαραίτητα να περιλαμβάνει τεχνικές προώθησης των πωλήσεων και τρόπους σωστού και αποτελεσματικού χειρισμού των πελατών.

 

Η ομάδα του Pharmacy2020

Εναλλακτικά συμπληρώστε την παρακάτω φόρμα και άμεσα ένας εκπροσωπός μας θα επικοινωνήσει μαζί σας.

Posted in Management Blog, Εξυπηρέτηση Πελατών, Επιχείρηση: Φαρμακείο, Καταναλωτής Φαρμακείου, Πελατοκεντρική Προσέγγιση, Φαρμακοποιός & Επιχειρηματίας.